Commonwealth Bank of Australia strich 45 Stellen für einen Sprachbot und sagte dann, sie seien nicht überflüssig

Auf einen Blick

Unternehmen

Commonwealth Bank of AustraliaBank

Größe

Großunternehmen (1.000+ Beschäftigte) Die Bank hatte nach Angaben von Information Age rund 2.400 Beschäftigte in ihren Kundenkontaktzentren.

Wo und wann

Australien. Juli – August 2025.

Wer die Zahlen erhoben hat

Das Unternehmen selbstDie Worte der Bank stammen von ihrem Sprecher, wie Information Age ihn zitiert. Die Angaben zur Zahl der Anrufe stammen von der Finance Sector Union, der Gewerkschaft der Beschäftigten, die gegen den Abbau war. Die Bank hat keine Zahlen zur Leistung des Sprachbots veröffentlicht.

Was sie getan haben

Im Juli 2025 teilte die Commonwealth Bank of Australia den Beschäftigten mit, dass 45 Stellen in ihrem Bereich Customer Service Direct wegfallen. Die Bank sagte, ein neu eingeführter KI-Sprachbot werde die Arbeit übernehmen. Die 45 Stellen gehörten zu 90 Stellenstreichungen, die zur selben Zeit angekündigt wurden.

Damals sagte ein Sprecher der Bank, “some roles and work can change” [„manche Stellen und Arbeiten können sich ändern“], und zwar wegen der Technik.

Was die Gewerkschaft sagte

Die Finance Sector Union nannte es “the first example of jobs being lost as a direct result of AI” [„das erste Beispiel für Arbeitsplätze, die als direkte Folge von KI verloren gehen“]. Sie wehrte sich gegen den Abbau.

Nach Angaben der Gewerkschaft war die Arbeit nicht weggefallen:

• Die Anrufe nahmen zu. Die Zahl der Anrufe beim Kundenservice war gestiegen, nicht gesunken.
• Führungskräfte boten Überstunden an, um sie zu bewältigen.
• Teamleitungen nahmen Anrufe entgegen.

Das sind Aussagen der Gewerkschaft. Die Bank hat keine eigenen Zahlen zu den Anrufen veröffentlicht.

Was danach geschah

Am 21. August 2025 nahm die Bank die Entscheidung zurück. Ihr Sprecher sagte:

• Die Bank habe mit ihrer “initial assessment that the 45 roles in our Customer Service Direct business were not required did not adequately consider all relevant business considerations” [„ersten Einschätzung, dass die 45 Stellen in unserem Bereich Customer Service Direct nicht gebraucht würden, nicht alle relevanten geschäftlichen Gesichtspunkte angemessen berücksichtigt“].
• “This error meant the roles were not redundant.” [„Dieser Fehler bedeutete, dass die Stellen nicht überflüssig waren.“]
• “We have apologised to the employees concerned and acknowledge we should have been more thorough in our assessment of the roles required.” [„Wir haben uns bei den betroffenen Beschäftigten entschuldigt und räumen ein, dass wir bei der Einschätzung der benötigten Stellen gründlicher hätten sein müssen.“]
• Die Bank sei dabei, “reviewing our internal processes” [„unsere internen Abläufe zu überprüfen“].

Nach Angaben der Gewerkschaft konnten die Betroffenen wählen: auf ihrer Stelle bleiben, in eine andere Stelle in der Bank wechseln oder die Abfindung nehmen.

Was der Fall zeigt

• Stellen zu streichen, bevor die KI die Arbeit übernommen hat, ist eine Prognose, keine Einsparung. Die Bank erklärte die Stellen auf Grundlage einer Einschätzung für überflüssig, die sie später selbst einen Fehler nannte.
• Die Menschen, die die Arbeit machen, sahen die Lücke zuerst. Überstunden und Teamleitungen am Telefon zeigten, dass die Anrufe noch da waren.
• Ein schneller, öffentlicher Rückzieher ist möglich. Die Bank benannte ihren Fehler und entschuldigte sich binnen etwa eines Monats.

Ein ähnlicher Rückzieher dauerte bei Klarna ein Jahr. Dort sagte der Vorstandschef später, die Kosten hätten bei der Organisation des Kundenservice zu viel Gewicht gehabt.

Was das über die Praktiken sagt

Praktiken, die fehlten

• Messen Sie die eingesparte Zeit je Aufgabe an einer Ausgangsmessung Die Bank entschied, die Stellen würden nicht gebraucht, bevor gezeigt war, dass der Sprachbot die Arbeit verringert. Die Gewerkschaft sagte, die Zahl der Anrufe steige. Zuerst · Aufwand: gering (Tage, eine Person) Evidenz: Gängige Praxis
• Erfassen Sie die Aufgaben, bevor Sie entscheiden, was Sie automatisieren Die Bank sagte später, ihre Einschätzung habe “did not adequately consider all relevant business considerations” [„nicht alle relevanten geschäftlichen Gesichtspunkte angemessen berücksichtigt“]. Zuerst · Aufwand: gering (Tage, eine Person) Evidenz: Mittel

Was das Unternehmen danach geändert hat

• Wenn KI-Ergebnisse falsch sind, korrigieren Sie schnell und offen Etwa einen Monat nach der Ankündigung sagte die Bank öffentlich, ihre Einschätzung sei ein Fehler gewesen, entschuldigte sich bei den Beschäftigten und sagte, sie überprüfe ihre internen Abläufe. Als Nächstes · Aufwand: gering (Tage, eine Person) Evidenz: Vorläufig

Quellen

1. Finance Sector Union (28 July 2025). Voice bot to replace CBA jobs: urgent union meeting. fsunion.org.au
2. Information Age, Australian Computer Society (21 August 2025). CBA reverses AI-driven job cuts, admits ‘error’. Quotes the bank’s spokesperson and the Finance Sector Union. ia.acs.org.au