Commonwealth Bank of Australia suprimió 45 puestos por un bot de voz, y después dijo que no sobraban

De un vistazo

Empresa

Commonwealth Bank of AustraliaBanco

Tamaño

Gran empresa (1000+ empleados) El banco tenía unas 2400 personas en sus centros de contacto, según Information Age.

Dónde y cuándo

Australia. Julio – agosto de 2025.

Quién produjo las cifras

La propia empresaLas palabras del banco son de su portavoz, citadas por Information Age. Lo que se dice sobre el volumen de llamadas procede del Finance Sector Union, el sindicato del personal, que se opuso a los recortes. El banco no ha publicado cifras sobre el rendimiento del bot de voz.

Qué hicieron

En julio de 2025 Commonwealth Bank of Australia comunicó al personal que desaparecerían 45 puestos de su área Customer Service Direct. El banco dijo que un bot de voz con IA recién introducido asumiría el trabajo. Los 45 puestos formaban parte de 90 recortes anunciados al mismo tiempo.

En ese momento, un portavoz del banco dijo que “some roles and work can change” [“algunos puestos y tareas pueden cambiar”] por la tecnología.

Qué dijo el sindicato

El Finance Sector Union lo llamó “the first example of jobs being lost as a direct result of AI” [“el primer ejemplo de empleos perdidos como resultado directo de la IA”]. Impugnó los recortes.

Según el sindicato, el trabajo no había desaparecido:

• Las llamadas aumentaban. El número de llamadas a atención al cliente había subido, no bajado.
• Los directivos ofrecían horas extra para cubrirlas.
• Los jefes de equipo atendían llamadas.

Son afirmaciones del sindicato. El banco no ha publicado sus propias cifras de llamadas.

Qué pasó después

El 21 de agosto de 2025 el banco revocó la decisión. Su portavoz dijo:

• La “initial assessment that the 45 roles in our Customer Service Direct business were not required did not adequately consider all relevant business considerations” [“evaluación inicial de que los 45 puestos de nuestra área Customer Service Direct no eran necesarios no tuvo debidamente en cuenta todas las consideraciones de negocio pertinentes”] del banco.
• “This error meant the roles were not redundant.” [“Este error significó que los puestos no sobraban.”]
• “We have apologised to the employees concerned and acknowledge we should have been more thorough in our assessment of the roles required.” [“Hemos pedido disculpas a los empleados afectados y reconocemos que deberíamos haber sido más rigurosos al evaluar los puestos necesarios.”]
• El banco estaba “reviewing our internal processes” [“revisando nuestros procesos internos”].

Según el sindicato, el personal afectado podía elegir quedarse en su puesto, pasar a otro trabajo en el banco o aceptar el despido con indemnización.

Qué muestra el caso

• Recortar empleos antes de que la IA haya asumido el trabajo es una previsión, no un ahorro. El banco declaró que los puestos sobraban basándose en una evaluación que después llamó un error.
• Quienes hacían el trabajo vieron el desajuste primero. Las horas extra y los jefes de equipo al teléfono mostraban que las llamadas seguían ahí.
• Es posible dar marcha atrás rápido y en público. El banco reconoció su error y pidió disculpas en cerca de un mes.

Una marcha atrás parecida llevó un año en Klarna, cuyo consejero delegado dijo después que el costo había pesado demasiado en la forma en que la empresa organizaba la atención al cliente.

Qué dice sobre las prácticas

Prácticas que faltaron

• Mida el tiempo ahorrado por tarea frente a una medición de partida El banco decidió que los puestos no hacían falta antes de que se demostrara que el bot de voz reducía el trabajo. El sindicato dijo que el número de llamadas estaba aumentando. Hacer primero · Esfuerzo: bajo (días, una persona) Evidencia: Práctica habitual
• Haga un mapa de las tareas antes de decidir qué automatizar El banco dijo después que su evaluación “did not adequately consider all relevant business considerations” [“no tuvo debidamente en cuenta todas las consideraciones de negocio pertinentes”]. Hacer primero · Esfuerzo: bajo (días, una persona) Evidencia: Moderada

Lo que la empresa cambió después

• Cuando la IA se equivoca, corrija rápido y de forma abierta Cerca de un mes después del anuncio, el banco dijo públicamente que su evaluación había sido un error, pidió disculpas al personal y dijo que estaba revisando sus procesos internos. Hacer después · Esfuerzo: bajo (días, una persona) Evidencia: Emergente

Fuentes

1. Finance Sector Union (28 July 2025). Voice bot to replace CBA jobs: urgent union meeting. fsunion.org.au
2. Information Age, Australian Computer Society (21 August 2025). CBA reverses AI-driven job cuts, admits ‘error’. Quotes the bank’s spokesperson and the Finance Sector Union. ia.acs.org.au