Klarna y su IA de atención al cliente: por qué volvió a contratar

De un vistazo

Empresa: KlarnaServicio de pagos y compras
Tamaño: Gran empresa (1000+ empleados)
Sector: Comercio electrónico y minorista Los clientes de Klarna compran en línea, y el chat de atención al cliente es una tarea que también automatizan los comercios en línea.
Dónde y cuándo: Suecia, con clientes en 23 mercados. 2024–2025.
Quién produjo las cifras: La propia empresaTodas las cifras de esta página proceden de comunicados de prensa y conferencias de resultados de la propia Klarna.

Qué hicieron

A principios de 2024 Klarna puso en el chat de atención al cliente un asistente de IA construido con OpenAI. Atendía preguntas de atención al cliente, también sobre reembolsos y devoluciones, en 23 mercados y más de 35 idiomas. Los clientes podían seguir pidiendo un agente humano.

Las cifras

Después del primer mes, Klarna informó de lo siguiente:

2,3 millones de conversaciones, dos tercios de todos sus chats de atención al cliente.
Un trabajo equivalente al de 700 agentes a tiempo completo.
Una satisfacción de los clientes al mismo nivel que con agentes humanos.
Un 25 % menos de consultas repetidas.
Problemas resueltos en menos de 2 minutos, frente a 11.
Una mejora prevista del beneficio de $40 millones en 2024.

Los $40 millones eran una previsión, no un resultado.

Qué pasó después

Mayo de 2025: un cambio de rumbo. El consejero delegado de Klarna dijo a Bloomberg que el costo había sido “a too predominant evaluation factor” [“un factor de evaluación demasiado predominante”] en la forma en que la empresa organizaba la atención al cliente. Dijo que los clientes siempre deben poder hablar con una persona, y que invertir en la calidad de la atención humana era el camino a seguir. Klarna empezó un piloto para contratar agentes humanos que trabajan a distancia, con horario flexible.
El asistente se quedó. Un portavoz de Klarna dijo entonces que la IA seguía atendiendo dos tercios de las consultas. La postura de la empresa era que la IA se ocupa de las preguntas sencillas y las personas, de las que más importan.
Las afirmaciones de ahorro continuaron. En sus resultados del primer trimestre de 2025, Klarna dijo que el costo de atención al cliente por transacción había bajado un 40 % en dos años, con la satisfacción al mismo nivel. En su conferencia de resultados del tercer trimestre de 2025 dijo que el asistente hacía el trabajo de 853 agentes a tiempo completo y había ahorrado $60 millones.
Menos personal, más ingresos por empleado. En sus resultados del cuarto trimestre de 2025, Klarna informó de unos ingresos de $1,24 millones por empleado y de una plantilla un 49 % menor que en el cuarto trimestre de 2022. Son cifras de la empresa, y no separan el efecto de la IA de otras causas.

Qué muestra el caso

La IA puede asumir una gran parte de las preguntas sencillas de atención al cliente. Klarna ha repetido la cifra de dos tercios durante más de un año.
El costo por sí solo es el criterio equivocado. La empresa que publicó la cifra de ahorro más citada dijo después, en palabras de su propio consejero delegado, que había dado demasiado peso al costo.
El resultado final fue una combinación. La IA responde a las preguntas rutinarias. Las personas atienden las difíciles, y los clientes pueden pedir hablar con una persona.
Klarna no es el único caso de marcha atrás. Commonwealth Bank of Australia suprimió 45 puestos de atención al cliente por un bot de voz, y después dijo que esos puestos no sobraban y pidió disculpas.

Un estudio de campo con 5172 agentes de atención al cliente es la evidencia medida para este tipo de trabajo. Allí, la IA ayudó a los agentes humanos en lugar de sustituirlos.

Qué dice sobre las prácticas

Prácticas que aplicó la empresa

Mida el tiempo ahorrado por tarea frente a una medición de partida Klarna informó del tiempo de resolución antes y después (de 11 minutos a menos de 2), junto con las consultas repetidas y la satisfacción. Hacer primero · Esfuerzo: bajo (días, una persona) Evidencia: Práctica habitual

Lo que la empresa cambió después

Para cada tipo de tarea, compruebe si una persona con IA supera a cualquiera de las dos por separado Un año después, Klarna se quedó con un reparto: la IA responde a las preguntas rutinarias, las personas atienden las difíciles y los clientes pueden pedir hablar con una persona. Hacer después · Esfuerzo: medio (semanas, unas pocas personas) Evidencia: Sólida

Fuentes

Klarna (27 February 2024). Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month. Press release. klarna.com
Klarna (19 May 2025). First-quarter 2025 results. Press release. klarna.com
Customer Experience Dive (9 May 2025). Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service. Reports the chief executive’s interview with Bloomberg and a statement from Klarna. customerexperiencedive.com
Customer Experience Dive (20 November 2025). Klarna says its AI agent is doing the work of 853 employees. Reports Klarna’s third-quarter 2025 earnings call. customerexperiencedive.com
Klarna Group plc. Fourth-quarter 2025 results. Press release. s205.q4cdn.com
Brynjolfsson, Li and Raymond (2025). Generative AI at Work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889–942. Qué hizo y qué encontró este estudio