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Caso aziendale

Klarna: un assistente di IA ha gestito due terzi delle chat di assistenza, poi l’azienda è tornata ad assumere persone

Klarna ha dichiarato grandi risparmi grazie a un assistente di IA per il servizio clienti. Circa un anno dopo il suo amministratore delegato ha detto che l’azienda aveva giudicato quel lavoro troppo in base al costo, e ha ricominciato ad assumere operatori in carne e ossa. L’assistente di IA è rimasto.

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L’azienda ha comunicato un risultato, poi ha cambiato rotta.

Nella guida Cosa fallisce

In sintesi

Azienda
KlarnaServizio di pagamenti e acquisti
Dimensione
Grandi imprese (1.000+ dipendenti)
Settore
E-commerce e commercio al dettaglio I clienti di Klarna fanno acquisti online, e la chat di assistenza è un’attività che automatizzano anche i negozi online.
Dove e quando
Svezia, con clienti in 23 mercati. 2024–2025.
Chi ha prodotto le cifre
L’azienda stessaTutte le cifre di questa pagina vengono da comunicati stampa e presentazioni dei risultati di Klarna stessa.

Che cosa hanno fatto

All’inizio del 2024 Klarna ha inserito nella chat del servizio clienti un assistente di IA costruito con OpenAI. Gestiva le domande del servizio clienti, anche su rimborsi e resi, in 23 mercati e in più di 35 lingue. I clienti potevano comunque chiedere un operatore in carne e ossa.

I numeri

Dopo il primo mese, Klarna ha dichiarato:

  • 2,3 milioni di conversazioni, due terzi di tutte le sue chat del servizio clienti.
  • Un lavoro pari a quello di 700 operatori a tempo pieno.
  • Una soddisfazione dei clienti pari a quella con gli operatori umani.
  • Il 25% in meno di richieste ripetute.
  • Problemi risolti in meno di 2 minuti, invece di 11.
  • Un miglioramento previsto dell’utile di $40 milioni per il 2024.

I $40 milioni erano una previsione, non un risultato.

Che cosa è successo dopo

  • Maggio 2025: un cambio di rotta. L’amministratore delegato di Klarna ha detto a Bloomberg che il costo era stato “a too predominant evaluation factor” [“un criterio di valutazione troppo predominante”] nel modo in cui l’azienda organizzava il servizio clienti. Ha detto che i clienti devono sempre poter parlare con una persona, e che investire nella qualità dell’assistenza umana era la strada da seguire. Klarna ha avviato un progetto pilota per assumere operatori che lavorano da remoto, con orari flessibili.
  • L’assistente è rimasto. Un portavoce di Klarna ha detto allora che l’IA gestiva ancora due terzi delle richieste. La linea dell’azienda era che l’IA si occupa delle domande semplici e le persone di quelle che contano di più.
  • Le dichiarazioni sui risparmi sono continuate. Nei risultati del primo trimestre del 2025, Klarna ha detto che il costo del servizio clienti per transazione era sceso del 40% in due anni, con la soddisfazione invariata. Nella presentazione dei risultati del terzo trimestre del 2025 ha detto che l’assistente faceva il lavoro di 853 operatori a tempo pieno e aveva fatto risparmiare $60 milioni.
  • Meno personale, più ricavi per dipendente. Nei risultati del quarto trimestre del 2025, Klarna ha dichiarato ricavi per $1,24 milioni per dipendente e un organico inferiore del 49% rispetto al quarto trimestre del 2022. Sono cifre dell’azienda, e non separano l’effetto dell’IA da altre cause.

Che cosa mostra il caso

  • L’IA può gestire gran parte delle domande semplici di assistenza. Klarna ripete la cifra dei due terzi da più di un anno.
  • Il solo costo è il criterio sbagliato. L’azienda che ha pubblicato la cifra di risparmio più citata ha poi detto, con le parole del suo amministratore delegato, di aver dato troppo peso al costo.
  • Il punto d’arrivo è stato un misto. L’IA risponde alle domande di routine. Le persone si occupano di quelle difficili, e i clienti possono chiedere di parlare con una persona.
  • Klarna non è l’unico passo indietro. Commonwealth Bank of Australia ha tagliato 45 posti nel servizio clienti per un assistente vocale automatico, poi ha detto che quei posti non erano in esubero e si è scusata.

Uno studio sul campo con 5.172 operatori dell’assistenza è la prova misurata per questo tipo di lavoro. Lì l’IA ha aiutato gli operatori umani invece di sostituirli.

Cosa dice sulle pratiche

Pratiche che l’azienda ha applicato

Cosa ha cambiato l’azienda in seguito

Fonti

  1. Klarna (27 February 2024). Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month. Press release. klarna.com
  2. Klarna (19 May 2025). First-quarter 2025 results. Press release. klarna.com
  3. Customer Experience Dive (9 May 2025). Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service. Reports the chief executive’s interview with Bloomberg and a statement from Klarna. customerexperiencedive.com
  4. Customer Experience Dive (20 November 2025). Klarna says its AI agent is doing the work of 853 employees. Reports Klarna’s third-quarter 2025 earnings call. customerexperiencedive.com
  5. Klarna Group plc. Fourth-quarter 2025 results. Press release. s205.q4cdn.com
  6. Brynjolfsson, Li and Raymond (2025). Generative AI at Work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889–942. Cosa ha fatto e cosa ha trovato questo studio