Commonwealth Bank of Australia ha tagliato 45 posti per un assistente vocale con l’IA, poi ha detto che non erano in esubero

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Grandi imprese (1.000+ dipendenti) Secondo Information Age, la banca aveva circa 2.400 dipendenti nei centri di contatto.

Dove e quando

Australia. Luglio – agosto 2025.

Chi ha prodotto le cifre

L’azienda stessaLe parole della banca sono quelle del suo portavoce, come riportate da Information Age. Il resoconto sul numero di chiamate viene dal Finance Sector Union, il sindacato del personale, che si opponeva ai tagli. La banca non ha pubblicato cifre sui risultati dell’assistente vocale.

Che cosa hanno fatto

Nel luglio 2025 Commonwealth Bank of Australia ha comunicato al personale che 45 posti nella sua divisione Customer Service Direct sarebbero stati eliminati. La banca ha detto che un assistente vocale con l’IA, appena introdotto, si sarebbe occupato del lavoro. I 45 posti facevano parte di 90 tagli annunciati nello stesso momento.

Allora un portavoce della banca ha detto che “some roles and work can change” [“alcuni ruoli e alcune attività possono cambiare”] a causa della tecnologia.

Che cosa ha detto il sindacato

Il Finance Sector Union l’ha definito “the first example of jobs being lost as a direct result of AI” [“il primo esempio di posti di lavoro persi come conseguenza diretta dell’IA”]. Ha contestato i tagli.

Secondo il sindacato, il lavoro non era sparito:

• Le chiamate stavano aumentando. Il numero di chiamate al servizio clienti era salito, non sceso.
• I responsabili offrivano straordinari per coprirle.
• I capisquadra rispondevano al telefono.

Sono dichiarazioni del sindacato. La banca non ha pubblicato le proprie cifre sulle chiamate.

Che cosa è successo dopo

Il 21 agosto 2025 la banca ha revocato la decisione. Il suo portavoce ha detto:

• La “initial assessment that the 45 roles in our Customer Service Direct business were not required did not adequately consider all relevant business considerations” [“valutazione iniziale secondo cui i 45 posti della nostra divisione Customer Service Direct non erano necessari non ha tenuto adeguatamente conto di tutti gli aspetti aziendali rilevanti”].
• “This error meant the roles were not redundant.” [“Per questo errore, i posti non erano in esubero.”]
• “We have apologised to the employees concerned and acknowledge we should have been more thorough in our assessment of the roles required.” [“Ci siamo scusati con i dipendenti interessati e riconosciamo che avremmo dovuto valutare con più attenzione i posti necessari.”]
• La banca stava “reviewing our internal processes” [“rivedendo i nostri processi interni”].

Secondo il sindacato, il personale coinvolto poteva scegliere se restare nel proprio ruolo, passare a un altro lavoro nella banca o accettare l’uscita con l’indennità.

Che cosa mostra il caso

• Tagliare posti prima che l’IA abbia preso il lavoro è una previsione, non un risparmio. La banca ha dichiarato in esubero i posti sulla base di una valutazione che poi ha definito un errore.
• Chi faceva il lavoro ha visto il divario per primo. Gli straordinari e i capisquadra al telefono mostravano che le chiamate c’erano ancora.
• È possibile tornare indietro in fretta e in pubblico. La banca ha riconosciuto il suo errore e si è scusata nel giro di circa un mese.

Un ripensamento simile ha richiesto un anno a Klarna, il cui amministratore delegato ha poi detto che il costo aveva pesato troppo nel modo in cui l’azienda gestiva il servizio clienti.

Cosa dice sulle pratiche

Pratiche che sono mancate

• Misuri il tempo risparmiato per attività rispetto a una misurazione di partenza La banca ha deciso che i posti non servivano prima che fosse dimostrato che l’assistente vocale riduceva il lavoro. Il sindacato ha detto che il numero di chiamate stava aumentando. Prima di tutto · Impegno: basso (giorni, una persona) Prove: Pratica diffusa
• Mappi le attività prima di decidere cosa automatizzare La banca ha poi detto che la sua valutazione “did not adequately consider all relevant business considerations” [“non ha tenuto adeguatamente conto di tutti gli aspetti aziendali rilevanti”]. Prima di tutto · Impegno: basso (giorni, una persona) Prove: Moderate

Cosa ha cambiato l’azienda in seguito

• Quando l’IA sbaglia, corregga in fretta e apertamente Circa un mese dopo l’annuncio, la banca ha detto pubblicamente che la sua valutazione era un errore, si è scusata con il personale e ha detto che stava rivedendo i suoi processi interni. Subito dopo · Impegno: basso (giorni, una persona) Prove: Preliminari

Fonti

1. Finance Sector Union (28 July 2025). Voice bot to replace CBA jobs: urgent union meeting. fsunion.org.au
2. Information Age, Australian Computer Society (21 August 2025). CBA reverses AI-driven job cuts, admits ‘error’. Quotes the bank’s spokesperson and the Finance Sector Union. ia.acs.org.au