W skrócie
- Firma
- Commonwealth Bank of AustraliaBank
- Wielkość
- Duże (1000+ pracowników) Według Information Age bank miał około 2400 pracowników w centrach kontaktu z klientem.
- Gdzie i kiedy
- Australia. Lipiec – sierpień 2025.
- Kto podał liczby
- Sama firmaSłowa banku pochodzą od jego rzecznika, w cytacie podanym przez Information Age. Opis liczby połączeń pochodzi od Finance Sector Union, związku zawodowego pracowników, który sprzeciwiał się zwolnieniom. Bank nie opublikował żadnych liczb o działaniu voicebota.
Co zrobili
W lipcu 2025 roku Commonwealth Bank of Australia poinformował pracowników, że w jednostce Customer Service Direct zniknie 45 stanowisk. Bank powiedział, że ich pracę przejmie nowo wprowadzony voicebot AI. Te 45 stanowisk było częścią 90 likwidowanych stanowisk ogłoszonych w tym samym czasie.
Rzecznik banku powiedział wtedy, że “some roles and work can change” [„niektóre stanowiska i prace mogą się zmienić”] z powodu technologii.
Co powiedział związek zawodowy
Finance Sector Union nazwał to “the first example of jobs being lost as a direct result of AI” [„pierwszym przykładem utraty miejsc pracy bezpośrednio z powodu AI”]. Zakwestionował zwolnienia.
Według związku praca nie zniknęła:
- Połączeń przybywało. Liczba połączeń do obsługi klienta rosła, a nie spadała.
- Kierownicy proponowali nadgodziny, żeby je obsłużyć.
- Liderzy zespołów odbierali telefony.
To twierdzenia związku. Bank nie opublikował własnych liczb o połączeniach.
Co było dalej
21 sierpnia 2025 roku bank cofnął decyzję. Jego rzecznik powiedział:
- “initial assessment that the 45 roles in our Customer Service Direct business were not required did not adequately consider all relevant business considerations” [„pierwotna ocena, że 45 stanowisk w naszej jednostce Customer Service Direct nie jest potrzebnych, nie uwzględniła w wystarczającym stopniu wszystkich istotnych względów biznesowych”].
- “This error meant the roles were not redundant.” [„Ten błąd oznaczał, że stanowiska nie były zbędne.”]
- “We have apologised to the employees concerned and acknowledge we should have been more thorough in our assessment of the roles required.” [„Przeprosiliśmy pracowników, których to dotyczyło, i przyznajemy, że powinniśmy byli dokładniej ocenić, jakie stanowiska są potrzebne.”]
- Bank jest w trakcie “reviewing our internal processes” [„przeglądu naszych wewnętrznych procedur”].
Według związku pracownicy, których to dotyczyło, mogli zostać na swoim stanowisku, przejść do innej pracy w banku albo przyjąć odprawę.
Co pokazuje ten przypadek
- Likwidacja stanowisk, zanim AI przejęła pracę, to prognoza, a nie oszczędność. Bank uznał stanowiska za zbędne na podstawie oceny, którą później nazwał błędem.
- Ludzie wykonujący pracę pierwsi zobaczyli lukę. Nadgodziny i liderzy zespołów przy telefonach pokazywały, że połączenia wciąż były.
- Szybkie, publiczne wycofanie się jest możliwe. Bank nazwał swój błąd i przeprosił w ciągu mniej więcej miesiąca.
Podobne wycofanie się zajęło rok w Klarnie, której prezes przyznał później, że koszt ważył za dużo w tym, jak firma prowadziła obsługę klienta.
Co ten przypadek mówi o praktykach
Praktyki, których zabrakło
- Mierz czas zaoszczędzony na zadaniu względem pomiaru wyjściowego Bank uznał, że stanowiska nie są potrzebne, zanim wykazano, że voicebot zmniejsza ilość pracy. Związek mówił, że liczba połączeń rośnie. Zrób najpierw · Nakład pracy: niski (dni, jedna osoba)
- Rozpisz zadania, zanim zdecydujesz, co zautomatyzować Bank przyznał później, że jego ocena “did not adequately consider all relevant business considerations” [„nie uwzględniła w wystarczającym stopniu wszystkich istotnych względów biznesowych”]. Zrób najpierw · Nakład pracy: niski (dni, jedna osoba)
Co firma zmieniła później
Źródła
- Finance Sector Union (28 July 2025). Voice bot to replace CBA jobs: urgent union meeting. fsunion.org.au
- Information Age, Australian Computer Society (21 August 2025). CBA reverses AI-driven job cuts, admits ‘error’. Quotes the bank’s spokesperson and the Finance Sector Union. ia.acs.org.au