AI-first company

Przypadek firmy

Klarna: asystent AI przejął dwie trzecie czatów z klientami, a potem firma znów zatrudniła ludzi

Klarna ogłosiła duże oszczędności dzięki asystentowi AI w obsłudze klienta. Mniej więcej rok później jej prezes powiedział, że firma oceniała tę pracę za bardzo przez pryzmat kosztów, i zaczęła znów zatrudniać konsultantów. Asystent AI został.

Autor
Ostatni przegląd
Poprawki
Zgłoś błąd
Wynik Częściowy odwrót

Firma ogłosiła wynik, a potem zmieniła kurs.

W przewodniku Co zawodzi

W skrócie

Firma
KlarnaUsługa płatności i zakupów
Wielkość
Duże (1000+ pracowników)
Branża
E-commerce i handel Klientami Klarny są osoby kupujące online, a czat obsługi klienta to zadanie, które automatyzują też sklepy internetowe.
Gdzie i kiedy
Szwecja, z klientami na 23 rynkach. 2024–2025.
Kto podał liczby
Sama firmaKażda liczba na tej stronie pochodzi z komunikatów prasowych Klarny i jej telekonferencji wynikowych.

Co zrobili

Na początku 2024 roku Klarna wprowadziła do czatu obsługi klienta asystenta AI, zbudowanego z OpenAI. Odpowiadał na pytania klientów, także o zwroty pieniędzy i towarów, na 23 rynkach i w ponad 35 językach. Klienci nadal mogli poprosić o konsultanta.

Liczby

Po pierwszym miesiącu Klarna podała:

  • 2,3 mln rozmów, czyli dwie trzecie wszystkich jej czatów z klientami.
  • Pracę równą pracy 700 konsultantów na pełen etat.
  • Zadowolenie klientów na tym samym poziomie co przy konsultantach.
  • O 25% mniej ponownych zapytań.
  • Sprawy rozwiązywane w mniej niż 2 minuty zamiast 11.
  • Oczekiwaną poprawę zysku w 2024 roku o $40 mln.

$40 mln to była prognoza, a nie wynik.

Co było dalej

  • Maj 2025: zmiana kursu. Prezes Klarny powiedział Bloombergowi, że koszt był “a too predominant evaluation factor” [„zbyt dominującym kryterium oceny”] w tym, jak firma zorganizowała obsługę klienta. Powiedział, że klienci zawsze muszą mieć możliwość kontaktu z człowiekiem, a droga naprzód to inwestowanie w jakość obsługi przez ludzi. Klarna rozpoczęła pilotaż rekrutacji konsultantów pracujących zdalnie, w elastycznych godzinach.
  • Asystent został. Rzecznik Klarny powiedział wtedy, że AI nadal obsługuje dwie trzecie zapytań. Firma mówiła, że AI zajmuje się prostymi pytaniami, a ludzie tymi, które są najważniejsze.
  • Firma dalej ogłaszała oszczędności. W wynikach za pierwszy kwartał 2025 roku Klarna podała, że koszt obsługi klienta na transakcję spadł w ciągu dwóch lat o 40% przy niezmienionym zadowoleniu klientów. Podczas telekonferencji wynikowej za trzeci kwartał 2025 roku powiedziała, że asystent wykonuje pracę 853 konsultantów na pełen etat i zaoszczędził $60 mln.
  • Mniej pracowników, większy przychód na osobę. W wynikach za czwarty kwartał 2025 roku Klarna podała przychód $1,24 mln na pracownika i zatrudnienie o 49% niższe niż w czwartym kwartale 2022 roku. To liczby firmy i nie oddzielają wpływu AI od innych przyczyn.

Co pokazuje ten przypadek

  • AI może przejąć dużą część prostych pytań do obsługi klienta. Klarna powtarza liczbę dwóch trzecich od ponad roku.
  • Sam koszt to złe kryterium. Firma, która opublikowała najczęściej cytowaną liczbę o oszczędnościach, przyznała później słowami własnego prezesa, że przywiązywała do kosztu zbyt dużą wagę.
  • Na końcu był podział. AI odpowiada na rutynowe pytania. Ludzie zajmują się trudnymi, a klienci mogą poprosić o człowieka.
  • Klarna nie jest jedyną firmą, która się wycofała. Commonwealth Bank of Australia zlikwidował 45 stanowisk w obsłudze klienta na rzecz voicebota, a potem przyznał, że te stanowiska nie były zbędne, i przeprosił.

Badanie w terenie z udziałem 5172 konsultantów to zmierzony dowód dla tego rodzaju pracy. Tam AI pomagała konsultantom, zamiast ich zastępować.

Co ten przypadek mówi o praktykach

Praktyki, które firma zastosowała

Co firma zmieniła później

Źródła

  1. Klarna (27 February 2024). Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month. Press release. klarna.com
  2. Klarna (19 May 2025). First-quarter 2025 results. Press release. klarna.com
  3. Customer Experience Dive (9 May 2025). Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service. Reports the chief executive’s interview with Bloomberg and a statement from Klarna. customerexperiencedive.com
  4. Customer Experience Dive (20 November 2025). Klarna says its AI agent is doing the work of 853 employees. Reports Klarna’s third-quarter 2025 earnings call. customerexperiencedive.com
  5. Klarna Group plc. Fourth-quarter 2025 results. Press release. s205.q4cdn.com
  6. Brynjolfsson, Li and Raymond (2025). Generative AI at Work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889–942. Co zrobiło i co wykazało to badanie