Klarna: ein KI-Assistent übernahm zwei Drittel der Support-Chats, dann stellte das Unternehmen wieder Menschen ein

Auf einen Blick

Unternehmen

KlarnaZahlungs- und Einkaufsdienst

Größe

Großunternehmen (1.000+ Beschäftigte)

Branche

E-Commerce und Handel Klarnas Kunden kaufen online ein, und den Support-Chat automatisieren auch Onlinehändler.

Wo und wann

Schweden, mit Kunden in 23 Märkten. 2024–2025.

Wer die Zahlen erhoben hat

Das Unternehmen selbstJede Zahl auf dieser Seite stammt aus Klarnas eigenen Pressemitteilungen und Telefonkonferenzen zu den Quartalszahlen.

Was sie getan haben

Anfang 2024 setzte Klarna einen KI-Assistenten, gebaut mit OpenAI, in seinen Kundenservice-Chat ein. Er beantwortete Fragen zum Kundenservice, auch zu Erstattungen und Rücksendungen, in 23 Märkten und mehr als 35 Sprachen. Kunden konnten weiterhin nach einer menschlichen Servicekraft fragen.

Die Zahlen

Nach dem ersten Monat meldete Klarna:

• 2,3 Millionen Gespräche, zwei Drittel aller Kundenservice-Chats.
• Arbeit im Umfang von 700 Vollzeit-Servicekräften.
• Kundenzufriedenheit auf gleichem Niveau wie bei menschlichen Servicekräften.
• 25 % weniger wiederholte Anfragen.
• Anliegen in unter 2 Minuten gelöst, statt in 11.
• Eine erwartete Gewinnverbesserung von $40 Millionen für 2024.

Die $40 Millionen waren eine Prognose, kein Ergebnis.

Was danach geschah

• Mai 2025: ein Kurswechsel. Klarnas Vorstandschef sagte Bloomberg, die Kosten seien „a too predominant evaluation factor“ [„ein zu dominanter Bewertungsfaktor“] dafür gewesen, wie das Unternehmen den Kundenservice organisiert habe. Er sagte, Kunden müssten immer einen Menschen erreichen können, und Investitionen in die Qualität des menschlichen Supports seien der Weg nach vorn. Klarna startete ein Pilotprojekt, um menschliche Servicekräfte einzustellen, die von zu Hause und mit flexiblen Zeiten arbeiten.
• Der Assistent blieb. Eine Sprecherin von Klarna sagte damals, die KI bearbeite weiterhin zwei Drittel der Anfragen. Die Linie des Unternehmens war: KI erledigt die einfachen Fragen, Menschen die, auf die es am meisten ankommt.
• Die Aussagen zu Einsparungen gingen weiter. In den Zahlen für das erste Quartal 2025 sagte Klarna, die Kosten des Kundenservice pro Transaktion seien in zwei Jahren um 40 % gesunken, bei gleicher Zufriedenheit. In der Telefonkonferenz zum dritten Quartal 2025 sagte es, der Assistent leiste die Arbeit von 853 Vollzeit-Servicekräften und habe $60 Millionen eingespart.
• Weniger Beschäftigte, mehr Umsatz pro Kopf. In seinen Zahlen für das vierte Quartal 2025 meldete Klarna einen Umsatz von $1,24 Millionen pro Beschäftigtem und eine um 49 % kleinere Belegschaft als im vierten Quartal 2022. Das sind Zahlen des Unternehmens, und sie trennen die Wirkung von KI nicht von anderen Ursachen.

Was der Fall zeigt

• KI kann einen großen Teil einfacher Supportfragen übernehmen. Klarna wiederholt die Zahl von zwei Dritteln seit mehr als einem Jahr.
• Die Kosten allein sind der falsche Maßstab. Das Unternehmen, das die meistzitierte Einsparzahl veröffentlicht hat, sagte später in den Worten seines eigenen Vorstandschefs, es habe die Kosten zu stark gewichtet.
• Am Ende stand eine Mischung. KI beantwortet die Routinefragen. Menschen übernehmen die schwierigen, und Kunden können nach einem Menschen fragen.
• Klarna ist nicht der einzige Rückzieher. Die Commonwealth Bank of Australia strich 45 Stellen im Kundenservice zugunsten eines Sprachbots, sagte dann, die Stellen seien nicht überflüssig, und entschuldigte sich.

Eine Feldstudie mit 5.172 Servicekräften ist der gemessene Beleg für diese Art von Arbeit. Dort half KI menschlichen Servicekräften, statt sie zu ersetzen.

Was das über die Praktiken sagt

Praktiken, die das Unternehmen anwandte

• Messen Sie die eingesparte Zeit je Aufgabe an einer Ausgangsmessung Klarna meldete die Bearbeitungszeit vorher und nachher (von 11 Minuten auf unter 2), dazu wiederholte Anfragen und Zufriedenheit. Zuerst · Aufwand: gering (Tage, eine Person) Evidenz: Gängige Praxis

Was das Unternehmen danach geändert hat

• Testen Sie für jede Art von Aufgabe, ob ein Mensch mit KI besser ist als jeder allein Ein Jahr später legte sich Klarna auf eine Aufteilung fest: KI beantwortet die Routinefragen, Menschen übernehmen die schwierigen, und Kunden können nach einem Menschen fragen. Als Nächstes · Aufwand: mittel (Wochen, einige Personen) Evidenz: Stark

Quellen

1. Klarna (27 February 2024). Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month. Press release. klarna.com
2. Klarna (19 May 2025). First-quarter 2025 results. Press release. klarna.com
3. Customer Experience Dive (9 May 2025). Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service. Reports the chief executive’s interview with Bloomberg and a statement from Klarna. customerexperiencedive.com
4. Customer Experience Dive (20 November 2025). Klarna says its AI agent is doing the work of 853 employees. Reports Klarna’s third-quarter 2025 earnings call. customerexperiencedive.com
5. Klarna Group plc. Fourth-quarter 2025 results. Press release. s205.q4cdn.com
6. Brynjolfsson, Li and Raymond (2025). Generative AI at Work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889–942. Was diese Studie untersucht und gefunden hat