Auf einen Blick
- Unternehmen
- Temple & WebsterOnlinehändler für Möbel und Wohnaccessoires
- Größe
- Mittlere Unternehmen (50–249 Beschäftigte) Laut Geschäftsbericht beschäftigte das Unternehmen am 30. Juni 2026 in Australien 208 Personen.
- Branche
- E-Commerce und Handel
- Wo und wann
- Australien. Juli 2022 – Juni 2026.
- Wer die Zahlen erhoben hat
- Das Unternehmen selbstDie Zahlen stammen vom Unternehmen selbst, aus seinen Geschäftsberichten und Ergebnissen, die bei der Australian Securities Exchange hinterlegt sind. Sein Geschäftsjahr läuft von Juli bis Juni. Beträge in australischen Dollar.
Was sie getan haben
Temple & Webster verkauft Möbel und Wohnaccessoires online. Das Unternehmen führt mehr als 170.000 Produkte und hatte im Jahr bis Juni 2026 einen Umsatz von $665 Millionen. Es hat ein eigenes KI-Team.
Zuerst kam der Kundenservice. Für das Jahr bis Juni 2025 meldete das Unternehmen, dass KI und andere Technik 80 % der Kundenkontakte vor und nach dem Kauf ganz oder teilweise bearbeiteten. Im folgenden Jahr wechselte es zu einer neuen KI-Chatplattform, gestaltete den Ablauf von Supportanfragen neu und automatisierte den Versand von Ersatzteilen.
Dann der Shop selbst. Im Jahr bis Juni 2026 testete es eine KI-gestützte Suche auf seiner Website, ergänzte eine von KI erzeugte Reihe passender Produkte und führte ein KI-Werkzeug ein, das die an der Kasse angezeigten Versandkosten schätzt.
Dann der Einkauf. Die Einkäufer lassen das Sortiment jetzt von KI auf Lücken prüfen und erstellen Produktbilder mit KI-Werkzeugen.
Und die Organisation drumherum. Im selben Jahr hat das Unternehmen:
- eine zentrale Gruppe eingerichtet, die es AI Centre of Excellence nennt, um den Einsatz von KI und die Regeln dafür im ganzen Unternehmen zu überwachen;
- in jeder Abteilung „AI Champions“ benannt, die weitergeben, was sie lernen;
- alle KI-Werkzeuge einer zentralen Freigabe unterstellt;
- Schulungen und Live-Vorführungen angeboten und Handbücher auf einer internen KI-Plattform veröffentlicht.
Die Zahlen
- 80 % der Kundenkontakte vor und nach dem Kauf wurden im Jahr bis Juni 2025 teilweise oder ganz von KI und Technik bearbeitet.
- Kosten des Kundenservice um über 60 % gesunken, gemessen am Umsatz, zwischen 2023 und 2025.
- Über $2 Millionen im Jahr gespart durch die neue Chatplattform, die neu gestalteten Supportabläufe und den automatischen Ersatzteilversand, während die Werte der Kundenzufriedenheit stiegen.
- Erfolglose Suchen um etwa 75 % gesunken im Test der KI-gestützten Suche auf der Website.
- Fast 90 % Übereinstimmung zwischen den Lücken, die KI-Prüfungen im Sortiment fanden, und den Lücken, die von Hand gefunden wurden.
- Die Fixkosten sanken binnen eines Jahres von 10,6 % auf 10,1 % des Umsatzes. Das Unternehmen führt das vor allem auf KI und Automatisierung im ganzen Betrieb zurück.
Was der Fall zeigt
- Ein Unternehmen mit 200 Beschäftigten kann das. Es begann mit dem Prozess, den jeder Onlineshop hat und der jeden Tag Geld kostet: Kunden antworten.
- Die Einsparung kam auch davon, den Prozess zu ändern. Das Unternehmen nennt die neu gestalteten Supportabläufe neben der Chatplattform.
- Die Regeln folgten dem Einsatz. Zentrale Freigabe der Werkzeuge, Ansprechpersonen in den Abteilungen und Schulungen kamen, als KI in mehreren Teilen des Geschäfts lief.
- Es prüfte die KI an Menschen, bevor es sich auf sie verließ. Die Sortimentsprüfungen wurden mit Prüfungen von Hand verglichen.
- Das Unternehmen nennt das Risiko selbst. Sein Geschäftsbericht führt als Risiko für den Ruf auf, dass KI falsche oder unpassende Inhalte „without adequate human oversight“ [„ohne ausreichende menschliche Aufsicht“] veröffentlicht, und sagt, es begegne dem mit Prüfungen der Inhalte und Regeln für den Einsatz von KI.
Was das über die Praktiken sagt
Praktiken, die das Unternehmen anwandte
- Beginnen Sie mit einem kostspieligen Prozess, nicht mit einer unternehmensweiten Einführung Die ersten Zahlen, die das Unternehmen meldete, betrafen einen einzigen Prozess: Kunden vor und nach dem Kauf antworten. Zuerst · Aufwand: mittel (Wochen, einige Personen)
- Gestalten Sie den Arbeitsablauf neu, statt nur ein Werkzeug hinzuzufügen Die Einsparung 2026 kam von einer neuen KI-Chatplattform zusammen mit „redesigned support flows“ [„neu gestalteten Supportabläufen“] und dem automatischen Versand von Ersatzteilen. Als Nächstes · Aufwand: hoch (Monate, mehrere Teams)
- Schulen Sie die Beschäftigten an den Werkzeugen, die Sie tatsächlich gewählt haben „All AI tooling is now centrally approved and usage is facilitated through training and live demonstration sessions.“ [„Alle KI-Werkzeuge werden jetzt zentral freigegeben, und ihre Nutzung wird durch Schulungen und Live-Vorführungen unterstützt.“] Zuerst · Aufwand: mittel (Wochen, einige Personen)
- Messen Sie die eingesparte Zeit je Aufgabe an einer Ausgangsmessung Die Kosten des Kundenservice werden als Anteil am Umsatz im Vergleich zum Stand von 2023 angegeben. KI-Prüfungen des Sortiments wurden mit Prüfungen von Hand verglichen. Zuerst · Aufwand: gering (Tage, eine Person)
Quellen
- Temple & Webster Group (29 September 2026). Annual Report 2026. Filed with the Australian Securities Exchange. announcements.asx.com.au
- Temple & Webster Group (14 August 2025). Appendix 4E and annual report for the year to 30 June 2025. Filed with the Australian Securities Exchange. announcements.asx.com.au