De un vistazo
- Empresa
- Temple & WebsterMinorista en línea de muebles y artículos para el hogar
- Tamaño
- Mediana (50–249 empleados) El informe anual de la empresa dice que tenía 208 miembros del equipo en Australia a 30 de junio de 2026.
- Dónde y cuándo
- Australia. Julio de 2022 – junio de 2026.
- Quién produjo las cifras
- La propia empresaLas cifras son de la propia empresa, tomadas de sus informes anuales y de los resultados presentados en la Australian Securities Exchange. Su ejercicio va de julio a junio. Los importes están en dólares australianos.
Qué hicieron
Temple & Webster vende muebles y artículos para el hogar en línea. Tiene más de 170.000 productos en su catálogo y sus ingresos fueron de $665 millones en el ejercicio cerrado en junio de 2026. Tiene su propio equipo de IA.
Primero, la atención al cliente. En el ejercicio cerrado en junio de 2025, la empresa declaró que la IA y otras tecnologías atendían, total o parcialmente, el 80 % de los contactos de clientes antes y después de una venta. Al año siguiente pasó a una nueva plataforma de chat con IA, rediseñó cómo fluyen las solicitudes de atención y automatizó el envío de piezas de recambio.
Después, la propia tienda. En el ejercicio cerrado en junio de 2026 probó una búsqueda con IA en su web, añadió una fila de productos combinables elegidos por IA e introdujo una herramienta de IA que calcula el costo de envío que se muestra al pagar.
Después, las compras. Sus compradores hacen ahora revisiones del surtido con IA para encontrar huecos, y usan herramientas de IA para crear imágenes de producto.
Y la organización a su alrededor. Ese mismo año la empresa:
- creó un grupo central, al que llama AI Centre of Excellence, para supervisar el uso de la IA y sus reglas en toda la empresa;
- nombró “AI Champions” [“referentes de IA”] en cada departamento para compartir lo que aprenden;
- sometió todas las herramientas de IA a una aprobación central;
- organizó formación y demostraciones en directo, y publicó guías prácticas en un espacio interno dedicado a la IA.
Las cifras
- El 80 % de los contactos de clientes antes y después de una venta los atendió total o parcialmente la IA y la tecnología en el ejercicio cerrado en junio de 2025.
- El costo de atención al cliente bajó más de un 60 % en proporción a los ingresos entre 2023 y 2025.
- Más de $2 millones al año ahorrados gracias a la nueva plataforma de chat, los flujos de atención rediseñados y el envío automático de piezas, mientras mejoraban las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
- Búsquedas fallidas: cerca de un 75 % menos en la prueba de la búsqueda con IA en la web.
- Cerca del 90 % de coincidencia entre los huecos que encontraron las revisiones del surtido con IA y los encontrados a mano.
- Los costos fijos bajaron del 10,6 % al 10,1 % de los ingresos en un año. La empresa lo atribuye sobre todo a la IA y la automatización en todo el negocio.
Qué muestra el caso
- Una empresa de 200 personas puede hacerlo. Empezó por el proceso que tiene toda tienda en línea y que cuesta dinero cada día: atender a los clientes.
- El ahorro vino también de cambiar el proceso. La empresa cita los flujos de atención rediseñados junto a la plataforma de chat.
- Las reglas llegaron después del uso. La aprobación central de las herramientas, los referentes por departamento y la formación llegaron cuando la IA ya estaba en varias partes del negocio.
- Comparó la IA con las personas antes de fiarse de ella. Las revisiones del surtido se compararon con las manuales.
- La propia empresa señala el riesgo. Su informe anual menciona como riesgo para su reputación que la IA publique contenido erróneo o inadecuado “without adequate human oversight” [“sin una supervisión humana adecuada”], y dice que lo gestiona con revisiones del contenido y reglas de uso de la IA.
Qué dice sobre las prácticas
Prácticas que aplicó la empresa
- Empiece por un proceso costoso, no por una implementación en toda la empresa Las primeras cifras que publicó la empresa eran de un solo proceso: atender a los clientes antes y después de una venta. Hacer primero · Esfuerzo: medio (semanas, unas pocas personas)
- Rediseñe el proceso de trabajo en lugar de añadirle una herramienta El ahorro de 2026 vino de una nueva plataforma de chat con IA junto con “redesigned support flows” [“flujos de atención rediseñados”] y el envío automático de piezas de recambio. Hacer después · Esfuerzo: alto (meses, varios equipos)
- Forme al personal en las herramientas que de verdad eligió “All AI tooling is now centrally approved and usage is facilitated through training and live demonstration sessions.” [“Todas las herramientas de IA se aprueban ahora de forma central, y su uso se facilita mediante formación y sesiones de demostración en directo.”] Hacer primero · Esfuerzo: medio (semanas, unas pocas personas)
- Mida el tiempo ahorrado por tarea frente a una medición de partida El costo de atención al cliente se declara en proporción a los ingresos frente al nivel de 2023. Las revisiones del surtido hechas con IA se compararon con revisiones hechas a mano. Hacer primero · Esfuerzo: bajo (días, una persona)
Fuentes
- Temple & Webster Group (29 September 2026). Annual Report 2026. Filed with the Australian Securities Exchange. announcements.asx.com.au
- Temple & Webster Group (14 August 2025). Appendix 4E and annual report for the year to 30 June 2025. Filed with the Australian Securities Exchange. announcements.asx.com.au